发布者：管理科学与工程系 时间：2026-04-10
张晗教授在讲座中分享了其团队在人工智能与顾客服务情感响应交叉领域的最新研究成果。人工智能技术的飞速进步，聊天机器人已经具备了初步的情感感知与共情表达能力。在传统客户服务场景中，一线员工表达共情不仅是情感劳动的核心要求，更被广泛视为服务失败后修复客户关系、缓解负面情绪的有效补救策略。然而，当这种共情表达的主体由人类员工转变为AI聊天机器人时，其作用效果却远非简单的线性迁移，其背后隐藏的影响机制亟待深入探究。张晗教授团队的最新研究正是聚焦于这一前沿问题，探究AI聊天机器人的共情表达如何以及为何会对顾客的服务评价产生与人类员工截然不同的影响。张晗教授团队基于心理抗拒理论提出了一个新颖且具有颠覆性的研究假设：尽管共情意在安抚，但在服务失败情境下，AI聊天机器人的共情回应反而可能触发顾客的心理抗拒。这种抗拒源于AI（相对于人类）的独特本质——顾客可能认为AI并不具备真正的理解与情感能力，从而将AI的共情表达视为一种程序化、不真诚甚至带有操控感的互动策略。为验证这一理论，研究团队设计并开展了三项严谨的实验室实验，张晗教授团队设计并实施了三项精密的实验室实验，通过严格控制的模拟服务失败对话场景，研究证实在服务失败后，AI聊天机器人的共情表达确实会经由引发顾客心理抗拒这一关键中介路径，显著降低顾客的整体服务满意度。研究进一步揭示了AI共情触发顾客心理抗拒的内在机制，为智能客服系统的情感交互设计提供了关键的实证边界。
在随后的提问互动环节，现场师生对“AI共情”与“人类共情”的本质差异展开了热烈讨论。针对如何将心理抗拒理论延伸至人机交互领域，张晗教授分享了其团队如何从消费者细微的反馈中识别出关键心理变量的研究历程。在实验设计方面，他详细阐述了如何通过情景模拟实验严格控制人机对话流，以剥离出变量的净效应。此外，他还就跨学科研究中如何平衡理论严谨性与商业场景外部效度的问题，与在场青年教师和博士生进行了深入交流与指导。
会后合影
此次学术讲座氛围浓厚，讨论热烈，参与师生所获颇丰。
报告人简介：
张晗教授现任香港浸会大学工商管理学院院长和信息系统讲座教授。他曾担任美国佐治亚理工学院suncitygroup太阳新城信息技术管理终身教授，Steven A. Denning技术与管理讲座教授。张晗教授于德克萨斯大学奥斯汀分校取得信息系统博士学位，主要研究领域为网上信任和声誉、在线口碑、人机交互和在线医疗。他的学术论文发表在MIS Quarterly, Information Systems Research, Journal of Marketing Research, Production and Operations Management等国际顶级期刊。张晗教授的研究成果曾被中国的《第一财经日报》和美国的《华尔街日报》专题报道。张晗教授目前担任国际著名学术期刊Information & Management的主编（Editor-in-Chief），并担任MIS Quarterly和Journal of Information Systems and E-Business Management两本学术期刊的高级编辑（Senior Editor）。作为联合创始人，张晗教授在2007年创办了China Summer Workshop on Information Management（CSWIM）。张晗教授在2023年荣获AIS (Association for Information Systems) Fellow奖，在2025年荣获INFORMS ISS (Information Systems Society) Distinguished Fellow 奖。他是国际信息系统领域首位同时获得AIS Fellow 和INFORMS ISS Distinguished Fellow两项殊荣的华人学者。
撰稿：林泽源
审稿：李嘉、吴一帆